為落實民航局“我為群眾辦實事”的任務清單，凝聚各單位合力，提升服務質量。助力多領域民航強國建設，中國航協與航科院消費者事務中心合作牽頭組織各航空服務質量管理人員、民航院校專家，以及民航報等有關人員開展航司制定服務質量標準評價工作，推動航司服務向品牌化、國際化邁進。筆者認為，雖然這是航司企業制定服務質量標準評價工作，但對推動全民航服務質量提升有著積極的意義，具有引領全民航邁向民航高質量發展征程的推動作用。

　　民航如何實現高質量發展需要科學的路徑，中國航協與航科院消費者事務中心合作牽頭制定服務質量標準評價對整個行業具有重要的引領作用。民航要高質量發展需要有科學的頂層設計，其核心是制度建設，這次制定服務質量標準評價就是一項重要的制度建設，具有綱舉目張之效用，有了新的服務質量評價標體系，行業服務質量有了方向，它有助于民航邁向高質量發展的征程。

　　民航高質量發展終是要確保人民群眾出行具有幸福感，需要新的服務質量標準來保障?；诿窈礁哔|量發展的目標，制定新的服務質量標準不再是為制定而制定，而是有其重要的內涵。

　　其一，制定新的服務質量是邁向民航高質量發展的征程，踐行實現民航強國使命。民航業是重要的交通運輸工具，承擔中外旅客出行舒適感與幸福感。對于國外旅客來說，乘坐中國民航飛機是否感受到民航優質服務關系到中華民族的的形象，關系到民航的“中國服務”。對國內旅客來說，人民群眾對航空服務需求趨向多樣化、個性化，提供更加符合旅客需求的服務產品，增加人民群眾出行的幸福感等等，這兩個方面成為民航業的責任與使命。不負使命，我們必須制定科學的服務質量標準來保障。

　　其二，新的服務質量標準評價內容應該具有統一性。民航企業雖然有體量大小不同，企業性質差異，但滿足旅客基本需求的公共服務標準評價應該統一。這一標準評價涵蓋旅客整個出行過程，包括購票、地面服務、特殊旅客服務、客艙服務、航班延誤后的服務、行查服務、投訴處理的基本公共服務，這些公共服務的標準評價應該統一，這是一個原則，沒有統一性就沒有標準性與科學性，失去制定的意義。另外，服務質量標準評價除了統一性之外，它還具有嚴肅性。機票可以打折，但服務不能打折，服務形式可以多樣化，但服務質量標準的評價一定是統一的，尤其旅客出行過程中的基本公共需求不能因為企業的性質差異或體量大小而失去服務質量標準評價統一性。

　　互聯網大數據給人類社會帶來的巨大沖擊遠遠超過人們的想象，它不僅改變人們的觀念，而且也改變了人們的行為習慣。對民航企業來說，在互聯網與大數據條件下旅客的需求發生巨大的變化，旅客對服務質量的要求越來越高，需要民航制定新的符合旅客需求的服務標準評價。

　　之所以強調制定新的服務質量標準評價勢在必行，①民航業的生態條件發生巨變。在互聯網與大數據條件下，社會物質條件與環境發生根本性的變化。信息化與數據化的飛速發展不僅顛覆我們陳舊的觀念，而且還改變了我們的生活習慣，新的觀念與生活方式已經融入到各個方面，這是我們無法回避的事實。從民航業自身來看，信息化、數據化、高粘度攪拌釜智能化科學技術的運用不僅改變了服務方式，而且改變了服務流程，這些客觀條件的變化迫使我們必須制定符合時代發展的服務質量標準評價。這次中國航協與航科院消費者事務中心合作牽頭制定服務質量標準評價非常及時，對提升整個行業的服務質量具有引導作用。②旅客的需求是制定服務質量標準評價對標靶心。民航旅客的需求是民航服務的目標。在互聯網與大數據的條件下，旅客對民航的需求不再是簡單的A點到B點，不再是簡單的微笑服務，而是對服務提出更高的要求，即從服務走向體驗。服務是滿足需求，而體驗的是一種享受與喜悅。從需求的層次來看，旅客對信息需要、方便快捷、個性化需求更為突出，旅客的這些需求的變化，使得制定與其相匹配的服務質量標準評價具有緊迫性與必要性，這是時代賦予民航企業的責任。

　　服務一定要有標準，沒有規矩不成方圓，服務標準是保障服務質量的后一道防線。實踐告訴我們，在服務過程中只有按照服務規章制度或條文做才能少犯錯誤或者不犯錯誤，不按照規章制度與條文做肯定要犯錯誤，尤其我們要踐行真情服務過程中制定科學的服務質量標準評價就顯得尤為重要。

　　服務一定要有標準與規范，制定標準與規范的目的是為了確保服務質量底線，是民航企業必須遵循的守則。

　　其一、服務標準是規范民航企業服務質量與行為規范的底線。有了服務質量標準與規范，企業與員工知道什么是必須做的，什么是不應該做的，它不僅規范服務人員基本的服務意識與行為規范，一定程度上告誡全體員工這是服務質量底線，也是后防線。另外，使每位員工清楚地意識到服務標準是企業對社會承諾，也是企業員工的基本責任與義務。

　　其二，服務質量標準的公布是民航企業向社會傳遞的承諾，這一承諾能夠讓社會與旅客了解這是民航企業對他們的態度，它是可以兌現。承諾是民航企業與員工的一份社會責任。同時也讓社會與旅客對民航服務質量進行監督，它有助于民航企業健康發展。另外，服務質量標準的公布能夠讓社會與旅客更清楚地了解民航企業提供服務的標準，同時也明確不是所有的要求都是民航服務內容，民航服務是有界限的。更重要的是服務過程中不可避免的會發生異議，服務質量標準評價的公布有助于協調雙方的矛盾，一旦發生服務爭議可以有據可查，有據可評。

　　其三，制定服務質量標準化是加強民航企業管理的重要內容。服務標準化的制定不是文字的堆積，它是一個制定、執行和不斷完善標準的管理過程。這里執行尤為重要，它是民航企業管理的重要內容。民航運輸是一個系統工程，涉及到空中地面等許多環節，高粘度攪拌釜每個環節又有自己的特殊性，各部門之間又有差異性，運行過程中難免產生部門之間的推諉與矛盾，這就需要協調與管理，協調的依據就是服務質量標準，服務環節與部門之間可以存在差異，但其存在的意義都是為旅客服務，這不僅是民航企業服務管理的要求一定程度上明確自身職責，規范了部門之間的行為。對民航企業來說切記，無論民航企業之間或內部存在多大差異，旅客決不會因為差異性的存在而降低服務質量標準。這就告誡我們一定要不斷提高管理水平提升服務質量。

　　服務要有一定的標準和規范，然而好的服務或真情服務一定是沒有標準的，它是有文化底蘊為支撐，通過踐行真情服務全心全意滿足旅客的需求。

　　好的服務或真情服務不是口號，它是建立在企業文化基礎上。民航企業要樹立領導為員工服務的企業文化氛圍，高粘度攪拌釜踐行沒有的員工絕不會有服務理念；樹立機關為基層服務的觀念，踐行一切工作以方便基層為宗旨，做好服務的后勤保障；樹立員工為旅客服務的理念，讓旅客到出行真正感受安全、舒適、溫馨營造企業的服務文化。讓旅客享有好的服務或感受真情服務，不是一件容易的事情，它更需要企業員工或一線服務人員自身文化底蘊，真情服務不是簡單的微笑，它是發自服務人員內心的修養與文化底蘊。這種文化底蘊在服務過程中能夠體現出為旅客服務有利他人之心、帶著感恩之心、愿意為旅客奉獻之心、懷著慈悲之心理解旅客，使旅客感到真情服務。

　　好的服務或真情服務一定是以顧客需求為導向，旅客需求是服務的目標，滿足旅客需求是服務的宗旨。旅客在出行過程中每個服務環節有不同的差異自然會產生不同的需求，我們應該根據這些不同的需求，采取針對性的服務滿足其需求。好的服務與真情服務一定是個性化與人性化的有機結合，服務方式因人而異，服務內涵以人性為準，服務一定是有親情的接待、有溫度的問候、有體驗的服務，服務一定是有深度、有溫度、廣度，更有超出旅客預期的心理需求或預期愿望的服務，使旅客感到驚訝與贊嘆好的服務或點贊線、服務質量評定的主體一定是旅客。

　　長期以來我們對服務質量標準評價與衡量服務質量混為一談。在實際工作中把服務質量的標準拿來衡量服務質量好壞或是否達標，甚至把這一標準作為有效投訴與無效投訴的尺度這是極其錯誤的，我們制定服務質量標準評價是為了確保服務質量，這個標準評價是服務的底線，而不是衡量服務質量，能夠衡量與評價服務質量好壞的只能是旅客。

　　服務質量表面上看好像是民航企業的事，但實際上是民航企業與旅客雙方共同的事，這是一個問題的兩個方面，民航企業制定標準是根據旅客需求而定，從這個意義上旅客是服務質量標準的參與者；另一方面，服務質量的好壞只能有旅客來評價，鞋子是否合腳只有穿鞋者知道，服務質量的好壞只能由旅客來評價。另外，旅客通過自身乘機過程中的感受對服務質量評價的結論，無論好與壞，對民航未來的服務是一盞燈，它給民航服務指明的方向。

　　其二、在以往的服務質量評價過程中，我們花費極大的人力、物力、財力，通過各種方式抽查、評比后把結論公布與眾，結果導致航司不滿意，機場也不滿意，旅客更是不滿意，甚至賦予一笑，民航在自娛自樂。這里根本的原因是我們既當運動員又當裁判員。真正的服務質量標準評價我們應該避免這一錯誤，把裁判權還給旅客，讓旅客來評價，這不僅公正而且客觀。如果擔心評價有偏差民航企業專業人員可以參加，但權重不易過高。

　　綜上所述，中國航協與航科院消費者事務中心合作牽頭組織制定新的服務質量標準評價具有引領民航提升服務質量，有助于民航更有力地邁向高質量發展的征途，實現民航強國。
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